Selbst im besten Unternehmen kommt es zu Fehlern, Pannen oder Verhaltensweisen, die zu Beschwerden und Reklamationen führen.
An dieser Stelle zeigt sich, wie gut der Servicegedanke ausgeprägt ist und wie gut es eine Organisation versteht, sich als kompetenter und wertschätzender Partner zu zeigen.
Denn der Kunde, der sich beschwert, will zumeist Kunde bleiben. Da wo sich jemand nicht mehr beschwert, haben Unternehmen das Problem. Nämlich einen Kunden weniger und zudem jemand, der die eigene Geschichte der Unzufriedenheit einmal mehr weiter erzählt. Das sollte und kann vermieden werden.
Aber der professionelle und wertschätzende Umgang mit Beschwerden und Reklamationen erfordert Wissen und ein wenig Übung. Genau darum geht es in diesem Seminar.
Für wen ist das Seminar
Für alle, die souverän und kompetent auf Reklamationen reagieren wollen.
Inhalte im Seminar
- Einstellung und Verhalten
- Sach- und Beziehungsebene
- Was tun, wenn die Emotion kommt?
- Umgang mit emotionalisierten Kunden
- Auf Beschwerden am Telefon reagieren
- "Werkzeuge" souveräner Gesprächsführung
- Interventionstechniken
- Argumentation- und Reaktionsalternativen entwickeln
- Der interne Reklamations-Leitfaden
- Was sagt der Kunde, wenn er nichts sagt
- Professionelle Gesprächsnachbereitung
- Schriftlich kompetent auf Reklamationen reagieren
Methodik
- Wissensvermittlung
- Üben von Techniken und Methoden
- Konkrete Erarbeitung des eigenen Vorgehens
- Trainieren an Praxisbeispielen und Feedback
Transfer zum Seminar
- Seminarunterlagen und Arbeitsblätter
- Handbuch "Souverän auf Beschwerden und Reklamationen reagieren"
Nutzen des Seminars
- Wissen, wie wichtig die Einstellung ist und lernen, diese für die eigenen Erfolge zu optimieren
- Verbessern der erfolgsfähigen Verhaltensweisen
- Erweitern des Wissens im Bereich Kommunikation und Reklamation
- Gewinnen von Sicherheit für Reklamationsgespräche
- Nutzen von Gesprächswerkzeugen
Maximale Teilnehmerzahl: 8
Seminardauer: 1 Tag
09:00 bis 17:00 Uhr
Teilnehmergebühr: € 450,00 (zuzüglich gesetzlicher Mehrwertsteuer, Seminarverpflegung und Mittagessen sind im Preis enthalten)
Ort: Herrenberg oder Sindelfingen
Trainer: Michael Behn (Profil als PDF-Dokument)
Firmenspezifische Seminare: Ab vier Teilnehmern kann es sinnvoll sein, die Maßnahme firmenspezifisch zu gestalten. Die Inhalte, die Übungen und die Vorgehensweise im Training werden dann auf die Ziele, die Zielgruppe und die Unternehmensphilosophie Ihres Unternehmens abgestimmt.
Einzelcoaching: nach Absprache
Termin:
- Termin: auf Anfrage
Wenn Sie weitere Informationen wünschen oder sich zum Seminar anmelden möchten, nehmen Sie bitte Kontakt mit mir auf.
Michael Behn
Telefon: +49 (0)7032 930732
E-Mail: behn©behn-friends.de